Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la subgerencia de obras de la dirección regional de agricultura del Gobierno Regional de Lima, 2021

Abstract

La presente tesis de posgrado analizó el problema de determinar si existe correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Subgerencia de obras de la Dirección Regional de Agricultura en el año 2021; investigación que fue planteada como de tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental. La población del estudio fue determinada por la totalidad de personal de la Subgerencia de obras de la Dirección Regional de Agricultura del Gobierno Regional de Lima Provincias a excepción de los que laboran en la Subgerencia de obras, los cuales suman un total de 54 personas. También se consideró como población, a los usuarios que fueron atendidos como promedio mensual por la DRAL, correspondiendo a un total de 161 personas. La muestra fue constituida poblacionalmente en relación a los 54 colaboradores de la institución y con una muestra probabilística de 114 usuarios del servicio. Se realizó la prueba de las hipótesis a través de un análisis estadístico inferencial de los datos obtenidos a través de dos cuestionarios; para el análisis se establecieron como dimensiones de la variable calidad de servicio a fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; y las dimensiones de la variable satisfacción del usuario fueron consignadas como como expectativas, percepciones, atención de quejas, conformidad e información. Como principal resultado se muestra el hallazgo de una correlación entre las variables de estudio, luego del análisis estadístico inferencial a través de la prueba con la prueba utilizando el coeficiente de correlación de Pearson, obteniéndose una significancia estadística de un p-valor de 0,00 en el análisis de correlación entre ambas variables y un valor del coeficiente de 0,815. El estudio concluyó que existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Subgerencia de obras de la Dirección Regional de Agricultura