Calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes universitarios de la Universidad Nacional de Barranca posterior al COVID-19, 2024

Abstract

La tesis tiene como objetivo general medir la incidencia de la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes universitarios de la UNAB posterior al COVID-19, 2024. La población objeto de estudio está conformada por 280 estudiantes de la UNAB que han experimentado tanto la modalidad virtual durante la pandemia como la presencial posterior. De esta población, se seleccionó una muestra de 163 estudiantes mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, considerando un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. El diseño metodológico es de tipo básico, no experimental y transversal, con un enfoque cuantitativo y relacional. La técnica principal para la recolección de datos es la encuesta autoadministrada mediante formularios web. Se emplean dos instrumentos validados: un cuestionario de 42 ítems para medir la calidad de servicio basado en Tumino y Poitevin (2013), y un instrumento de satisfacción con 94 ítems adaptado de Bracho (2021), ambos con escala Likert. El procedimiento se desarrolla en fases: primero, la aplicación del cuestionario con consentimiento informado; segundo, la organización y procesamiento de datos en Excel y SPSS; y tercero, el análisis estadístico mediante ecuaciones estructurales para evaluar la relación entre variables. El análisis de datos incluye evaluación de confiabilidad (Alfa de Cronbach), análisis descriptivos, correlacionales y contrastación de hipótesis. La hipótesis general plantea que la calidad de servicio incide de manera relevante en la satisfacción de los estudiantes universitarios de la UNAB posterior al COVID-19, 2024, cuyo resultado obtenido es que bajo el modelo estadístico de ecuaciones estructuras se presentó un buen ajuste estadístico con índices dentro de los parámetros aceptables, y por lo tanto, se rechazó la hipótesis nula (H0) y se confirmó la hipótesis planteada con un coeficiente de correlación r = 0,69.