Desempeño laboral y la calidad de atención al usuario del Banco de la Nación del Distrito de Supe Pueblo 2017

Abstract

La presente investigación se realizó en el Banco de la Nación del distrito de Supe Pueblo, el cual brinda servicios a las entidades estatales, promueve la bancarización y la inclusión financiera en beneficio de la ciudadanía, complementando al sector privado y fomentando el crecimiento descentralizado del país a través de una gestión eficiente y autosostenible. Esta investigación es de enfoque cuantitativo de tipo correlacional transversal, que tuvo como objetivo principal determinar la relación que existe entre el desempeño laboral y la calidad de atención al usuario de dicha institución. Determinar la relación que existe entre el desempeño laboral y la calidad de atención a los usuarios del Banco de la Nación del Distrito de Supe Pueblo, en base a cuatro dimensiones (productividad, capacidad, eficiencia y motivación). Las dimensiones de la variable calidad de atención son cinco (atención al usuario, confianza en el servicio, seguridad, trato y expectativa). Para la obtención de la información se aplicó una encuesta de opinión sobre el desempeño laboral y la calidad de atención al usuario a 148 usuarios entre varones y mujeres. En cuanto al instrumento de recolección de datos, se aplicó un cuestionario sobre las dos variables en general de 40 Ítems con una amplitud de escala de Likert con cinco categorías (siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca). Así mismo la validez y la confiabilidad del instrumento fueron realizadas según el coeficiente de Alfa de Cronbach y los resultados obtenidos fueron 0.937, por tanto, el instrumento es confiable y consistente. Para medir la correlación que existe entre estas dos variables se utilizó el estadístico no paramétrica Rho de Spearman, obteniendo el siguiente resultado para la prueba hipótesis principal: Como se observa en la tabla 13 la significancia asintótica (0,000) es menor que el nivel de significación (0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna (hipótesis del investigador). Es decir, Existe relación significativa entre desempeño laboral y la calidad de atención al usuario del Banco del a Nación del distrito de Supe Pueblo - 2017. Además, la correlación de Rho de Spearman es 0.790, de acuerdo a la escala de Bisquerra dicha correlación es positiva y moderada.