Gestión de calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del centro comercial Atahualpa - rubro ferretero Huacho – 2018

Abstract

Objetivo: Conocer la gestión de calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los clientes del Centro Comercial Atahualpa, rubro ferretero Huacho – 2018. Metodología: Es una investigación no experimental de tipo descriptiva correlacional, transversal prospectivo. Población y Muestra: El universo poblacional estará constituido por los 28 Stand Comerciales Atahualpa – rubro ferreterías Huacho – 2018. La muestra de estudio se considera a la totalidad de la población por ser pequeña que vienen a ser todas las unidades de observación del Centro Comercial Atahualpa, rubro Ferreterías Huacho 2018. Resultados: el valor de Chi-Cuadrado con un p=0.007 (p<0.05) por ende se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis nula. Por lo tanto, se puede evidenciar estadísticamente que existe una relación entre la gestión de calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Centro Comercial Atahualpa, rubro ferretero Huacho – 2018. Asimismo, el valor de Chi-Cuadrado con un p=0.000 (p<0.05) con lo cual se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis nula. Por lo tanto, se puede evidenciar estadísticamente que existe una relación entre la planificación y la satisfacción de los clientes del Centro Comercial Atahualpa – rubro ferretero Huacho – 2018. Conclusión: el 3,57% de los clientes respondieron que nunca hay planificación en la gestión de calidad del servicio, el 39,29% respondió a veces y el 57,14% muestran que siempre existe planificación en la calidad de servicio. Además, el 3,57% de los clientes respondieron que nunca hay mejora continua en la gestión de calidad del servicio, el 82,14% respondió a veces y el 14,29% muestran que siempre existe mejora continua en la calidad de servicio