Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en los servicios postales del Perú “Serpost” Huacho, 2018

Abstract

La presente tesis consideró como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en los servicios postales del Perú “SERPOST” Huacho, 2018. El diseño de la investigación es No experimental porque implica la observación del hecho en su condición actual sin intervención del investigador. La población estuvo conformado por 300 usuarios que hicieron uso del servicio de Serpost Huacho, durante el mes de noviembre 2018. La muestra es de tipo probabilística estratificado en modalidad de afijación proporcional, cuyo tamaño se obtendrá a través de una formula estadística para población finita, acotadas a un margen de error del 5% y seguridad del 95 % obteniendo una muestra de 169 usuarios. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos que se utilizaron han sido la encuesta y el cuestionario. El cuestionario cuenta con 33 preguntas distribuidas de la siguiente manera: 20 ítems para la variable calidad de servicio y 13 ítems para la variable satisfacción de los usuarios. Para la hipótesis se ha utilizado la prueba estadística no paramétrica Rho de Spearman que indica el grado de correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios. Se obtuvo como resultado que el 75% de los usuarios manifiestan que el nivel de calidad de servicio brindado por Serpost es regular, un 17 % manifiestan que es buena y un 9 % afirman que la calidad es deficiente. Con respecto al nivel de satisfacción, el 75 % de ellos muestran un nivel de satisfacción moderado, mientras un 13 % muestran un nivel de satisfacción baja y un 12 % muestran un nivel de satisfacción alta. Las conclusiones son las siguientes: Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y en el nivel de satisfacción de los usuarios en los servicios postales del Perú “SERPOST” Huacho, 2018. , obteniendo un valor en la correlación de Spearman de 0.842 representando una correlación positiva alta