Evaluación del protocolo de atención al ciudadano y su relación con la satisfacción de los usuarios en la municipalidad provincial de huaura, periodo 2016

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general establecer de qué manera el Protocolo de atención al ciudadano se relaciona con la Satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Provincial de Huaura, periodo 2016. La población de estudio está representada por 324 usuarios que acuden a las diferentes áreas de la institución, seleccionados mediante la fórmula estadística de poblaciones finitas. Se utilizó el instrumento de medición de escala de Likert. Considerándose las dimensiones: Etiqueta de Conducta, Atención de Reclamos, Expectativas, Percepción y Quejas. La confiabilidad del cuestionario fue validado mediante el coeficiente alfa de Cronbach, calculado con el SPSS 23 (0,820). Test de esfericidad de Barlett y el índice KMO de Kaiser-Meyer-Oklin. El instrumento se aplicó a los usuarios de la Municipalidad Provincial de Huaura, el cual ayudo a medir ambas variables las cuales son “Protocolo de atención” y “Satisfacción de los usuarios”. Los Resultados muestran que el mayor porcentaje de los usuarios (65 %) reciben siempre un adecuado Protocolo de Atención por parte del personal al asistir a la Municipalidad, en cuanto a la Satisfacción al Usuario reporta un porcentaje mayor a 60 % en cada una de sus dimensiones, con una opinión favorable con el servicio brindado. Como conclusión principal se obtuvo que el protocolo de atención al ciudadano se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Provincial de Huaura, periodo 2016 (Rho= 0,451; p = 0,00 <0,05)