Calidad de servicios y satisfacción del cliente en los restaurantes campestres del distrito de Huaral, año 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera la calidad de servicios influye en la satisfacción del cliente en los restaurantes campestres del distrito de Huaral, año 2018.

La investigación realizada, es de tipo aplicada y de nivel descriptivo. Se aplicó el diseño no experimental, correlacional-causal y transeccional. Se aplicaron dos cuestionarios de encuesta, uno para la variable calidad de servicios y el otro para la variable satisfacción del cliente. Dieron respuesta a los ítems de los cuestionarios 322 comensales, muestra estadísticamente representativa de una población de 2000 comensales. Tres Maestros en Administración Estratégica como “expertos” validaron los cuestionarios aplicados; la confiabilidad de estos fue calculada a través de una prueba piloto aplicada a 40 clientes de los restaurantes campestres del distrito de Huaral. El coeficiente de Alpha de Cronbach de 0,918 que corresponde a la variable calidad de servicios y el de 0,804 a la variable satisfacción del cliente, más el “test-retest” aplicado, confirmaron la alta confiabilidad de los cuestionarios. Para elaborar las tablas de frecuencias se empleó la estadística descriptiva y para procesar los datos el programa SPSS en su versión 22. La comprobación de las hipótesis se realizó mediante la prueba estadística de Rho de Spearman. Se comprobó que casi la mitad de los clientes encuestados (49.22 %) perciben que la calidad de servicios en los restaurantes campestres del distrito de Huaral, es de nivel medio, la misma que genera una satisfacción también de nivel medio en el 69.79 % de los clientes investigados. Por consiguiente, se concluye que la calidad de servicios influye significativamente en la satisfacción del cliente en los restaurantes campestres del distrito de Huaral, año 2018. También se comprobó la existencia de una correlación positiva moderada entre las variables calidad de servicios y satisfacción del cliente, en las referidas empresas.