Marketing digital y fidelización de clientes del banco BBVA, oficina Huacho, 2019

Abstract

Objetivo: Establecer de que manera el marketing digital influye en la fidelización de clientes del Banco BBVA, oficina Huacho, 2019. Métodos: La presente investigación es de tipo básico. El nivel es correlacional. Es de diseño no experimental. La tesis es de enfoque cuantitativo. La población fue 10875 clientes del Banco BBVA, oficina Huacho. La muestra fue 371 clientes. Se consideraron las dimensiones: sitios web, promociones y anuncios online, redes sociales online, envió de correo electrónico, marketing móvil, confianza del cliente, empleados de la empresa, vinculación con el cliente, manejo de quejas y reclamos. La confiabilidad del instrumento se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0.864). Resultados: Respecto al marketing digital, el 50,9% de los encuestados manifestaron que el banco no ha puesto a su conocimiento la existencia de sus páginas web, el 38,3% mencionaron que no han observado en internet algún anuncio display del banco, el 40,7% mencionaron que no utiliza las redes sociales, el 24,5% mencionaron que nunca el banco se ha hecho llegar correos electrónicos con contenido útil para ti como cliente, 38,8% manifestaron que el banco no ha hecho conocer sus promociones por medio de mensajes de texto directo a tu dispositivo móvil. Así mismo, respecto a la fidelización de los clientes, el 66,8% mencionó que los trabajadores no saben brindar una buena orientación a los clientes, el 33,4% mencionaron que los trabajadores de la empresa no demuestran ser generosos, 40.1% mencionaron que el tiempo en que es atendido no es el adecuado, el 25,3% mencionaron que el banco no resuelve las quejas y reclamos de sus clientes. Conclusión: Con el estudio se determinó que el marketing digital influye significativamente en la fidelización de clientes del Banco BBVA, oficina Huacho, 2019. Lo cual se verifica con el coeficiente de correlación de Spearman (sig. Bilateral o p_valor = 0,000 < 0,05; Rho =0,567**).