Calidad de servicios y fidelización de clientes de la empresa Maxiefectivo, tienda Huacho, 2019

Abstract

Objetivo: Establecer de que manera la calidad de servicios influye en la fidelización de clientes de la empresa Maxiefectivo, tienda Huacho, 2019. Métodos: La investigación es de tipo aplicada, de nivel explicativo, de diseño no experimental, y de enfoque mixta. La población fue 23 trabajadores. Se consideraron las dimensiones: el entorno, la organización, los empleados, confianza del cliente, empleados de la empresa, vinculación con el cliente, manejo de quejas y reclamos. Se realizó la confiabilidad dando como resultado un coeficiente de Alfa de Cronbach de 0,946. Resultados: a la calidad de servicio, el 78% mencionó que la empresa no cuenta con aparcamiento libre, 17,8% mencionaron que la empresa no sigue con los protocolos establecidos para atender a los clientes, 22,1% mencionaron que los trabajadores de Maxiefectivo no se comunican de manera clara utilizando un lenguaje comprensible para el cliente. Así mismo, respecto a fidelización de clientes, el 66,4% mencionaron que a veces los trabajadores de la empresa demuestran tener las capacidades necesarias para cumplir con su trabajo eficientemente, 28,5% de los encuestados mencionaron que casi nunca el tiempo en que es atendido es el adecuado, 23,8% de los encuestados mencionaron que la empresa nunca escucha atentamente las quejas. Conclusión: Con el estudio se determinó que existe una correlación positiva moderada y muy significativa (p =0,00 < 0,05; r = 0,539), por lo que se concluye que la calidad de servicios influye significativamente en la fidelización de clientes de la empresa Maxiefectivo, tienda Huacho, 2019