CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUARAL, PERIODO 2018

Abstract

Objetivo: Determinar la relación entre la calidad de servicios y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Huaral, periodo 2018. Métodos: El tipo de esta investigación es correlacional, cuyo propósito es determinar la relación entre las dos variables, esta investigación es de nivel básica, el diseño no experimental de corte transversal de enfoque cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 355 usuarios entre mujeres y hombres, con un nivel de confianza de 95%, para el análisis correspondiente se emplearon tablas de frecuencia y prueba estadística, a través del programa informático Statistical Package Social Sciences versión 23.0, para hallar los resultados de la aplicación de los cuestionarios. Resultados: El 42% de los usuarios que han acudido a la Municipalidad manifiestan que la calidad de servicios es alta, un 29.6% que su nivel de calidad de servicio es moderado y un 28.5% manifiestan que su nivel de calidad de servicios es bajo. Con respecto al nivel de satisfacción el 36.3% manifiestan que su nivel de satisfacción respecto a los servicios que brinda la Municipalidad es moderado, un 33.2% manifiesta que su nivel de satisfacción es alto y un 30.4% manifiestan que su nivel de satisfacción es bajo. Conclusión: Con el estudio se determino con un valor p= 0.000 > 0.05 se acepta la hipotesis alternativa también se determino el coeficiente de Spearman lo cual evidencia una correlación de 0.887, lo cual significa que existe una correlacion positiva muy fuerte entre la calidad de servicios y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Huaral, periodo 2018, las variables son directamente proporcionales lo cual a medida que la calidad de servicios mejora la satisfacción del usuario llegará a niveles de excelente bueno.