Calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los usuarios en el hospital de apoyo de la provincia de Huari, 2019

Abstract

Objetivo: Establecer de qué manera la calidad de servicio influye en el nivel de satisfacción de los usuarios en el Hospital de Apoyo de la provincia de Huari, 2019. Métodos: La investigación es de tipo aplicada, de nivel explicativo, de diseño no experimental, y de enfoque mixta. La población fue 1650 usuarios, asimismo, la muestra fue 312 usuarios. Se consideraron las dimensiones: el entorno, la organización, los empleados, expectativas, percepción, quejas. La confiabilidad del instrumento se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0, 965). Resultados: Respecto a la “Calidad de servicio”, el 52,2% mencionó que el Hospital de Apoyo no cuenta con el mobiliario adecuado para la comodidad de los usuarios; 60,5% de los usuarios manifestaron que no le entregan la documentación que solicita de manera rápida y eficiente en el Hospital; el 66,7% de los encuestados manifestaron que los trabajadores no tratan amablemente a los usuarios. Así mismo, respecto al “Satisfacción al usuario”, el 34,3% de los encuestados determinaron que sus experiencias pasadas con en el Hospital no han sido satisfactorias, el 71,2% mencionó que el Hospital no brinda su servicio en el momento esperados, el 76,6% mencionó que el Hospital no tiene habilitado vías electrónicas para que puedas exponer alguna queja. Conclusión: Con el estudio se determinó que existe una correlación positiva moderada y muy significativa (p =0,000 < 0,05; r = 0, 554), por lo que se concluye que la calidad de servicio influye significativamente en el nivel de satisfacción de los usuarios en el Hospital de Apoyo de la provincia de Huari, 2019