Calidad de los servicios y satisfacción de los clientes en la tienda Estilos S.R.L. del Distrito de Huacho, en el año 2018

Abstract

Objetivo: Determinar la relación entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes en la tienda Estilos S.R.L., del distrito de Huacho. Métodos: La presente investigación es de tipo correlacional, de enfoque cuantitativo y cualitativo, diseño no experimental, porque con ello se pretende describir ambas variables con sus correspondientes dimensiones para mayor visión de los problemas reales de la tienda retail. La población estuvo conformada por 5400 habitantes del distrito de Huacho – Huaura Lima. La muestra estuvo conformada por 359 clientes activos de la tienda Estilos S.R.L.; La recolección de datos se efectuó mediante la técnica de la encuesta y como instrumento se aplicó un cuestionario de 22 preguntas para la variable calidad de servicio y 12 preguntas para la variable satisfacción del cliente como instrumento validados por expertos y con alta confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach (0, 932). Resultados: Respecto a la “Calidad de los Servicios” el 61.00% de los encuestados alcanzaron un nivel regular de la calidad, donde respondieron que los trabajadores son empáticos, son oportunos en la atención, dan confianza a los clientes, son fiables y su infraestructura es la adecuada y los trabajadores están bien uniformados. Así mismo, respecto a la “Satisfacción de los Clientes” el 49.86% de los usuarios están en el nivel regular, donde respondieron que los trabajadores tienen una satisfacción aceptable, pero con algunas deficiencias por mejorar. Conclusión: Con el estudio se determinó que existe una relación positiva moderada y significativa (p=0.000< 0.05; r=0,695). Por lo que se concluye que la calidad de los servicios se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes en la tienda Estilos S.R.L. del distrito de Huacho, en el año 2018