Calidad de servicios y satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes Z BUSS, de la ciudad de Huaral, año 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicios y la satisfacción de los clientes de la empresa de transportes Z Buss, de la ciudad de Huaral-2018. El diseño que se utilizó en la investigación es No experimental, de tipo básica y de un nivel correlacional. La muestra estuvo conformada por 384 usuarios externos e internos, tanto varones como mujeres de la ciudad de Huaral, a los cuales se les aplicó como instrumento de recolección de datos un cuestionario adaptado del modelo SERVPERF que consta de 21 ítems relacionadas con la calidad de servicios y 10 preguntas relacionadas con la satisfacción del cliente. Para el contraste de hipótesis se ha utilizado la prueba estadística no paramétrica Rho de Spearman que indica el grado de correlación entre la Calidad de servicios y la Satisfacción del Cliente. Se obtuvo como resultado que el 73,96% de los clientes que han utilizado el servicio de la empresa Z Buss, manifiestan que la calidad de servicios es regular, un 14,32 % sostiene que la calidad de servicios es buena y un 11,72% que es deficiente. Con respecto al nivel de satisfacción el 64,84% manifiestan que su nivel de satisfacción respecto a los servicios que brinda la empresa es moderada, un 19.53% sostienen que se encuentran en un nivel de satisfacción baja y un 15,63 % manifiestan que su nivel de satisfacción es alto. Se llegó entre otras a las siguiente conclusión: Existe una relación significativa entre la calidad de servicios y la satisfacción de los clientes, de la empresa de transportes Z Buss–Huaral, se puede apreciar que el coeficiente de correlación Rho de Spearman, es de 0,790; lo que significa que existe una correlación directa positiva alta. Por lo tanto, se puede evidenciar estadísticamente que, si existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicios y la satisfacción del cliente en la empresa de transportes Z BUSS, de la ciudad de Huaral, año 2018