La calidad de servicio y la atención al cliente en la Empresa América Móvil, Huancayo, 2018

Abstract

Objetivo: Determinar la relación entre la calidad de servicio y la atención al cliente en la empresa América Móvil, CAC Huancayo, 2018. Métodos: La investigación es de tipo aplicada, de nivel explicativo, de diseño no experimental, y de enfoque mixta. La población fue 490 clientes, asimismo la muestra fue 240 clientes. Se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento un cuestionario. Se consideraron las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, expectativas, percepción, quejas. La confiabilidad del instrumento se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0.946). Resultados: Respecto a la “Calidad de servicio”, el 58,3% de los encuestados manifestaron que la empresa a veces cuenta con los equipos necesarios para ofrecer un servicio de calidad, el 54,2% mencionó que la empresa a veces brinda un servicio de forma fiable, el 47,1% de los encuestados manifestaron que el personal a veces tiene la capacidad de reacción de forma diligente y rápida para solucionar cualquier error, el 50% manifestó que la empresa a veces se preocupa por la inexistencia de peligros, el 27,1% mencionó que la empresa a veces se preocupa en conocer al cliente. Así mismo, respecto al “Atención al cliente”, el 58,3% mencionó que a veces las terceras personas les recomiendas el servicio de la empresa, el 58,3% menciono que a veces son atendidos rápidamente dentro de la empresa, el 58,3% mencionó que a veces eexiste una facilidad para poder expresar tus quejas dentro de la empresa. Conclusión: Con el estudio se determinó que existe una correlación positiva alta y muy significativa (p =0,00 < 0,05; r = 0,849), por lo que se concluye que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la atención al cliente en la empresa América Móvil, CAC Huancayo, 2018