Calidad de servicio y gestión del cambio en la Municipalidad Provincial de Huaral, 2018

Abstract

Objetivo: Determinar el nivel de calidad de servicio que influye en la gestión del cambio en la Municipalidad Provincial de Huaral, 2018. Métodos: La investigación es de tipo transversal – correlacional causal, de nivel explicativo, de diseño no experimental, y de enfoque mixta. La población fue 119 trabajadores y 790 usuarios, asimismo la muestra fue 91 trabajadores y 173 usuarios. Se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento dos cuestionarios. Se consideraron las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, creación de una necesidad común, capacidad de adaptación, crear una visión de futuro, movilización de los implicados, cambio de sistemas y estructuras, monitoreo de avances. La confiabilidad del instrumento se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0,942 & 0,916). Resultados: Respecto a la “Calidad de servicio”, el 19,7% mencionó que la municipalidad no cuenta con un personal capacitado para brindar los servicios, el 32,4% manifestaron que la municipalidad no realiza su servicio en el tiempo acordado, el 45,1% de los encuestados manifestaron que el personal de la municipalidad no muestra interés por conocer las necesidades de los usuarios, el 26,6% de los encuestados manifestaron que la municipalidad no les transmite confianza. Así mismo, respecto a la “Gestión del cambio”, el 22% manifestó que dentro de la municipalidad no hacen que los trabajadores entiendan por qué el cambio que se realizando es importante para la institución, el 22% de los encuestados manifestaron que dentro de la municipalidad no se realizan procesos para la adecuada adaptación del trabajador al cambio, el 38,5% mencionó que dentro de la municipalidad no se preocupan en que los trabajadores se sientan animados por los resultados que va a traer el cambio, el 27,5% mencionó que dentro de la municipalidad no saben identificar y seleccionar quienes deben participar en el cambio a realizarse. Conclusión: Se determinó que existe una correlación muy fuerte y muy significativa (p =0,00 < 0,05; r = 0,936), por lo que se concluye la calidad de servicio influye en la gestión del cambio en la Municipalidad Provincial de Huaral