Percepción de la calidad del servicio y satisfacción del cliente en el China Chancay Hotel, Chancay – 2025

Abstract

La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel correlacional y diseño no experimental. Los resultados evidenciaron que existe una relación significativa (p<0.05) y una correlación (ρ = 0.902) positiva y muy alta entre la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Igualmente se identificaron que cada una de las dimensiones de percepción de la calidad de servicio se relacionan de manera significativa y a la vez mantienen una correlación muy alta con la satisfacción del cliente. Cabe mencionar que la empatía y la capacidad de respuesta presentaron las correlaciones más elevadas con la satisfacción del cliente, sin embargo, la experiencia digital, si bien mostró una relación significativa, presentó una menor intensidad en comparación con las dimensiones tradicionales del servicio. Por consiguiente, estos resultados son muy importantes como evidencia empírica relevante para la mejora de la gestión hotelera y contribuyen al desarrollo del conocimiento científico en el ámbito del turismo.