Balanced scorecard y calidad de servicio en el Poder Judicial – sede Barranca

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe entre el Balanced Scorecard y la calidad de servicio en el Poder Judicial – sede Barranca. Fue necesario contar con el apoyo del Poder Judicial de Barranca, para que los objetivos planteados se realicen con éxito y se logren con ello, los resultados esperados. La muestra fue de 80 trabajadores de dicho órgano del estado, utilizando como instrumento de recolección de datos, dos encuestas con escala Likert, una con 11 ítems para la variable Balanced Scorecard, y otra con 10 ítems para la variable Calidad de servicio. Este estudio es de enfoque cuantitativo, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. Al aplicar el estadístico Rho de Spearman se obtiene la significancia asintótica (p=0,000) menor que el 5% (0,05). Entonces existe evidencia estadística que permite rechazar la hipótesis nula y afirmar que el Balanced Scorecard tiene una relación directa con la calidad de servicio en el Poder Judicial – sede Barranca. Además, la correlación Rho de Spearman es 0.622, siendo una correlación positiva y moderada. Es decir, en dicho órgano del estado pocas veces se toman en cuenta las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard, entre ellas, la perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la perspectiva del proceso interno, y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento; de manera que, se brinda un servicio con una regular fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía; asimismo, un servicio que cuenta con insuficientes elementos tangibles.