Calidad de servicio y fidelización de los estudiantes en la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión, Huacho, 2018

Abstract

La presente investigación buscó cumplir metodológicamente con el objetivo general, el cual proponía establecer el grado de relación existente entre la calidad de servicio y la fidelización de los estudiantes en la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión, Huacho, 2018. A fin de concretar la presente investigación se tuvo como población de estudio a un total de 1057 estudiantes de la escuela de posgrado, la muestra fue estratificada de acuerdo a cada una de las menciones de postgrado, cuyo total fue de 278 estudiantes. Para el cumplimiento del objetivo general y específicos se desarrollaron los procedimientos metodológicos bajo una investigación de tipo básica, con un nivel de investigación correlacional, ciñéndonos a la estructura de la investigación de un diseño no experimental de tipo diseño transeccional correlacional. Los instrumentos de recolección de datos fueron el Cuestionario de Calidad de Servicio basado en el Modelo SERVPERF de 22 ítems, bajo la escala de Likert, el segundo instrumento fue el Cuestionario de Fidelización de 10 ítems. Antes de seleccionar la prueba de hipótesis se realizó la prueba de normalidad o Bondad de Kolmogorov–Smirnov, cuyos resultados permitieron seleccionar una prueba no paramétrica denominada Prueba Correlación de Spearman. La prueba de la hipótesis general permitió obtener un índice de significancia bilateral (sig) de 0.000 que es menor al valor alpha de 0.05 previsto para el presente análisis, lo cual conllevó a rechazar la hipótesis nula y aceptar las hipótesis de investigación, consecuentemente se puede afirmar la correlación que existe una estadísticamente significativa entre la calidad de servicio y la fidelización. El coeficiente de correlación Rho=0.616 lo que indica que existe una correlación positiva entre media y fuerte respecto a la relación entre ambas variables