Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del mercado de abastos de Andahuasi-Sayán, 2017

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del mercado de abastos de Andahuasi-Sayán, 2017. Se eligió el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry de calidad de servicio adaptando el cuestionario original a un cuestionario que alcanzara los objetivos de la investigación. La población considerada fueron los clientes del mercado de abastos de Andahuasi-Sayán exceptuando a los turistas y visitantes, siendo la muestra representativa 93 clientes a quienes se les aplicó el cuestionario Servqual. El estudio fue cualitativo y cuantitativo, el diseño de la investigación fue no experimental, se situó en el nivel descriptivo-correlacional y de tipo transversal. Con un valor de p = 0.000 y un Rho de Spearman = 0,729 = 72,90%, con una probabilidad de error del 0,000%, menor que 0,05, se concluye que existe una correlación positiva moderada y significativa entre la Calidad de servicio y la Satisfacción de los clientes del mercado de abastos de Andahuasi-Sayán, 2017. Esto se debe a que la Calidad del servicio entendida como la conformación de dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta y confianza, se encuentran asociadas a la satisfacción; pues mientras que cada una de las dimensiones se incrementa la satisfacción de los clientes del mercado de abastos también se eleva