Gestión de la calidad y fidelización de clientes de la Empresa "De la Cruz Romero Hnos. S.R.L.", Distrito Hualmay, Provincia Huaura, 2018

Abstract

El objetivo general fue establecer de que manera la gestión de la calidad influye en la fidelización de clientes de la empresa "De La Cruz Romero Hnos. S.R.L.", distrito Hualmay, provincia Huaura, 2018. La presente investigación es de tipo aplicada, nivel explicativo, diseño no experimental, enfoque mixto. La población fue 20 trabajadores y 50 clientes, y la muestra fue 44 clientes. La confiabilidad se realizó a través del Alfa de Cronbach con un coeficiente de 0.971; 0.966. Los resultados con respecto a la variable “Gestión de la calidad”, el 82,2% de los encuestados manifestaron que la directiva no participa directamente en la verificación de la calidad de los servicios que ofrece la empresa, el 78,6% de los encuestados manifestaron que el personal no realiza una revisión continua para asegurar la calidad del servicio, el 78,6% mencionaron que no existe un ambiente preocupado por la innovación. Por otro lado, con respecto a la variable “Fidelización del cliente”, el 81,8% de los encuestados no le tienen credibilidad a la empresa, el 61,4% de los encuestados manifestaron que la empresa no brinda una buena calidad de atención, el 47,7% mencionó que los trabajadores de la empresa no demuestran ser generosos, el 77,3% de los encuestados manifestaron que no realizan compras de manera continua en su empresa. Con una correlación positiva alta y muy significativa (p =0,00 < 0,05; r = 0,832), se concluye que la gestión de calidad influye significativamente en la fidelización de clientes de la empresa "De La Cruz Romero Hnos. S.R.L.", distrito Hualmay, provincia Huaura