La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el banco de crédito del Perú BCP, agencias en Huacho, período 2015

Abstract

La presente investigación estudia de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú BCP, agencias en Huacho, período 2015. La metodología fue de diseño no experimental, transversal, correlacional causal. Para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta, utilizando como instrumento dos cuestionarios, que permite medir la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del cliente. La muestra es de 84 clientes. Los resultados con respecto a la calidad de servicio, el 57% de la muestra considera estar de acuerdo y totalmente de acuerdo al proporcionarle una evaluación favorable a los equipos tangibles pertenecientes al BCP, el 68% de la muestra considera estar de acuerdo y totalmente de acuerdo al proporcionarle una evaluación favorable en la dimensión de fiabilidad al Banco BCP, el 68% de la muestra considera estar y totalmente de acuerdo al proporcionarle una evaluación favorable en la dimensión de capacidad de respuesta al Banco BCP. Con respecto a la satisfacción del cliente, promedio el 61% de la demuestra alta y muy alta percepción hacia el personal del Banco BCP, el 62% de la demuestra alta y muy alta expectativa hacia el personal del Banco BCP. Las conclusiones señalan que al 95% de confianza existe una relación significativa moderada positiva (r = 0,494; p = 0,000) entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente, es decir que a medida que a medida que el personal mejore las características del servicio entonces aumentará la satisfacción del cliente