Calidad de servicio y su relación con la calidad de la información en una empresa retail, Huacho 2024

Abstract

Objetivo: analizar las relaciones entre la calidad de la información, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector retail de Huacho durante 2024. Se aplicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y de corte transversal. La información se obtuvo mediante encuestas a 385 participantes y se analizó con modelos de ecuaciones estructurales (SEM), estimados en R mediante el paquete lavaan. Además de los análisis de medición de cada constructo, se compararon cuatro especificaciones del modelo conjunto, desde la inicial hasta una versión final reespecificada. Esta última presentó χ2/gl = 2,6; CFI = 0,895; TLI = 0,884; RMSEA = 0,064 y SRMR = 0,045. Los indicadores RMSEA y SRMR se encontraron dentro de los criterios considerados, mientras que CFI y TLI permanecieron ligeramente por debajo del umbral de 0,90 establecido en el trabajo; por tanto, el ajuste debe interpretarse con cautela. Los resultados de la contrastación reportan asociaciones positivas y estadísticamente significativas entre los tres constructos estudiados. Estos hallazgos destacan la conveniencia de evaluar conjuntamente la calidad de la información y la calidad del servicio al estudiar la satisfacción del cliente. Dado que la investigación fue observacional y transversal, las asociaciones identificadas no permiten establecer por sí solas relaciones causales. Se concluye que ambas dimensiones de la experiencia de compra están relacionadas con la satisfacción del cliente y constituyen ámbitos relevantes para la mejora de la gestión en las empresas retail