Relación entre gestión estratégica y calidad del servicio al usuario en la DIRESA Región Lima 2024-2025

Abstract

Objetivo: determinar la relación entre la gestión estratégica y la calidad del servicio al usuario en la Dirección Regional de Salud (DIRESA) Región Lima durante el período 2024-2025. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, nivel correlacional y diseño no experimental transversal. La población estuvo conformada por 180 trabajadores administrativos y aproximadamente 15,000 usuarios externos mensuales, seleccionándose una muestra probabilística estratificada de 250 participantes (123 trabajadores y 127 usuarios). Los instrumentos utilizados fueron dos cuestionarios validados: el Cuestionario de Gestión Estratégica (CGE) de 20 ítems (α=0.864) y el Cuestionario de Calidad del Servicio a Usuario (CCSU) de 25 ítems basado en el modelo SERVQUAL (α=0.910), ambos validados mediante juicio de cinco expertos (CVC=0.925). Los resultados revelaron que el 68.3% del personal percibe un nivel medio de gestión estratégica, mientras 61.4% de los usuarios califican la calidad del servicio como media. El análisis inferencial mediante el coeficiente Rho de Spearman demostró una correlación positiva alta y altamente significativa entre gestión estratégica y calidad del servicio (ρ=0.782, p<0.001), confirmando las hipótesis planteadas. Se concluyó que existe relación directa y significativa entre ambas variables, evidenciando que mejoras en los procesos de planificación, implementación y monitoreo estratégico impactan positivamente en la percepción de calidad del servicio por parte de los usuarios de la DIRESA Región Lima