Influencia del planeamiento estratégico en la satisfacción del cliente del Banco Interamericano de Finanzas – Huacho

Abstract

Objetivo: Determinar de qué manera influye el planeamiento estratégico en la satisfacción de los clientes del Banco Interamericano de Finanzas – Huacho. Metodología: Tesis correlacional con enfoque cuantitativo y diseño no experimental corte transversal, donde se aplicaron dos encuestas dirigidas a una muestra de 308 personas, entre trabajadores y usuarios de BanBif, de una población total de 1546. Resultados: El 57% consideró como deficiente al planeamiento estratégico del Banco estudiado, aunque el 31% lo consideró como regular, y el 12% como bueno. Por otro lado, el 61% manifestó un nivel de baja satisfacción de los clientes, aunque el 23% manifestó un nivel de moderada satisfacción, y el 16% un nivel de alta satisfacción de clientes. Conclusión: Esta investigación determina que el planeamiento estratégico influye significativamente en la satisfacción de los clientes del Banco Interamericano de Finanzas – Huacho, esto luego que se obtuvo un nivel de significancia calculado menor al 5% (p=0.000) en la prueba Rho de Spearman. Además, luego de obtenerse un nivel de correlación calculado de 0.701 en dicha prueba, se corrobora la existencia de una relación moderada entre el planeamiento estratégico y la satisfacción de los clientes; corroborándose así, que un limitado análisis del entorno y de los recursos internos, una formulación estratégica poco eficiente, una implementación limitada de estrategias, una reducida evaluación y control, junto a un escaso enfoque en innovación, se encuentran ampliamente relacionados con un cumplimiento parcial de estándares básicos de calidad, una omisión creciente de expectativas, y una experiencia general poco satisfactoria en servicios presenciales, digitales y automáticos.