Gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2015 y uso de las herramientas Lean Six Sigma en la incrementación de la productividad en la aplicación de pagos de clientes B2B

Abstract

Este estudio se llevó a cabo en Gesnext Perú S.A.C., donde se ofreció soporte en la administración y conservación del sistema de gestión de calidad conforme a la ISO 9001:2015. Asimismo, se impulsó un aumento de la productividad mediante la aplicación de metodologías Lean Six Sigma para el perfeccionamiento continuo de los procesos, teniendo como principal cliente una empresa de telecomunicaciones. Él trabajó consistió en brindar soporte con el mantenimiento del sistema de gestión y utilización de herramientas Lean Six Sigma en la mejora continua de los procesos, identificando las deficiencias en la calidad del proceso de recaudación. Comenzando con el análisis de los procesos actuales de la empresa, para luego realizar un diagnóstico de los principales problemas, logrando encontrar las siguientes deficiencias: incremento en los tiempos de atención y operación de tickets de la recaudación de la cobranza B2B, el cual genera el incremento en los reclamos realizados por los clientes, afectando a los indicadores que miden la eficiencia del proceso: porcentaje de tickets atendidos en 48 horas, número de tickets atendidos de forma errónea. El principal objetivo de este presente trabajo es mostrar la experiencia con las técnicas utilizadas en la elaboración y diseño del plan de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2015, junto con la formulación de iniciativas de mejora orientadas a optimizar recursos y eliminar desperdicios en el proceso. Dentro de las técnicas utilizadas para el diseño de la solución, se utilizó herramientas Lean Six Sigma y metodologías agiles en la gestión de los proyectos de mejora. Obteniéndose logros como, principalmente la reducción de tiempo medio de operación, reducción de tiempos de espera y reducción de reclamos de clientes B2B. Con los nuevos parámetros se lograron alcanzar los objetivos operacionales trazados por la compañía.