dc.contributor.advisor | Lopez Padilla, Rosario del Pilar | es_PE |
dc.contributor.author | Bravo Rojas, Leonidas Manuel | es_PE |
dc.date.accessioned | 2025-10-16T20:17:27Z | |
dc.date.available | 2025-10-16T20:17:27Z | |
dc.date.issued | 2025-09-16 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.14067/12038 | |
dc.description.abstract | "En la presente investigación se buscó determinar la correlación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, siendo el ámbito estudiado los servicios que son prestados por una entidad bancaria que cuenta con seis agencias en el distrito de Los Olivos, en Lima. Se desarrolló una investigación correlacional cuantitativa, de diseño no experimental y transversal. Se determinó a la población como no conocida, y se estableció la muestra mediante fórmula para población desconocida en 385 clientes, los que fueron escogidos mediante un muestreo probabilístico estratificado, aplicándoles dos cuestionarios desarrollados por el investigador en base al constructo teórico de las variables, siendo la validez calificada por el juicio de tres exertos, y cuyas confiabilidades fueron determinadas como altas mediante el Alfa de Cronbach.
Se logró demostrar, que tanto la calidad de servicio así como la satisfacción del cliente fueron percibidos mayormente como buenas, con opinión desfavorable del 0%; se determinó también una correlación estadísticamente significativa (,000) y alta entre las variables, sustentada por un coeficiente Rho de ,0.666**; que implica resultados a una confiabilidad al 99%; asimismo, se estableció estadísticamente que las dimensiones de la calidad de servicio muestran correlación alta y positiva con la satisfacción del cliente. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_PE |
dc.subject | Calidad de servicio | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Fiabilidad | es_PE |
dc.title | Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de una entidad bancaria en Los Olivos, 2023 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Ingeniería Industrial | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Maestro en Ingeniería Industrial | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | es_PE |
renati.advisor.dni | 08163545 | |
renati.advisor.orcid | 0000-0003-2651-7190 | es_PE |
renati.author.dni | 08634346 | |
renati.discipline | 413887 | es_PE |
renati.juror | Perez Ramirez, José Luis | es_PE |
renati.juror | Barrera Loza, Ana Doris Magdalena | es_PE |
renati.juror | Lino Escobar, Erlo Wilfredo | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |