Modelo de línea de espera y calidad de servicio al cliente en la oficina de normalización previsional ONP

Abstract

Objetivo: El sistema de línea de espera nos permite medir el desempeño, cuantificar los costos, identificar en qué estado se encuentra el sistema y a su vez poder gestionarla para una óptima utilización, para lo cual la presente investigación describe como objetivo general lo siguiente: Medir el grado de impacto que resulta de la mejora del modelo actual de atención identificado a través de la línea de espera que influye en el aumento de la calidad de atención al cliente en la Oficina de Normalización Previsional ONP. Métodos: En la investigación según su finalidad es aplicada, según su profundidad es explicativa (Latorre 1996) citado por Córdova (2012). Es de diseño pre experimental con dos observaciones de corte longitudinal porque se circunscribe en un espacio de tiempo: Resultados: Los principales resultados obtenidos del modelo de línea de espera, fueron el número de usuarios esperando en la cola actualmente con 2 servidores es de 68, estando en un tiempo de 10,65 que equivale aproximadamente 10 horas con 20 minutos, y que la probabilidad de que un usuario llegue y el sistema se encuentre libre es 0.00000%. Conclusiones: Se desarrolló un sistema de línea de espera para incrementar la calidad del servicio del cliente; asimismo esta medida mediante el índice de percepción del cliente (IPC) el cual obtuvimos a un 90,01%. La relación entre las variables fue demostrada mediante el análisis de correlación el cual alcanzó un valor de r = 79,6% lo que indica que existe una correlación alta