ITIL v3 y el proceso de gestión de incidencias de tecnologías de información en la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones Perú, Lima-2019

Abstract

: Evaluar si la implementación de ITIL V3 mejora el proceso de gestión de incidencias de tecnología de información en la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones Perú. Metodología: Investigación es aplicada con diseño pre experimental y enfoque cuantitativo. Tamaño de la muestra 14 colaboradores encargados de las incidencias que laboran en el área de sistemas. Se utilizó la técnica del cuestionario cuya validación con el Alfa de Cronbach dio un valor de 0,85 considerado como altamente fiable. Resultados: Se demostró que la implementación de ITIL V3 en el proceso de gestión de incidencias de tecnologías de información mejora de las fases de registro en 49.6%, clasificación en 51.2%, diagnóstico en 55.8%, solución en 52.6% y por consiguiente del proceso de gestión de incidencias en 52.8% luego de la implementación de ITIL V3. Conclusiones: La implementación de ITIL v3 mejora el proceso de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones Perú, Lima, año 2019, basado en que la percepción de los colaboradores cambia de 27.4% a 80.2%