Implementación de la modalidad Drop Off y su impacto en la optimización de los tiempos de entrega en el marketplace de FALABELLA.COM S.A.C.

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional describe la experiencia como Head of Operations – Seller Experience en FALABELLA.COM S.A.C., orientada a implementar Drop Off y mejorar la incorporación, despacho y entrega de pedidos de sellers. Su propósito fue incrementar el cumplimiento de las ventanas de despacho, fortalecer el servicio y mejorar la experiencia de sellers y clientes. La implementación siguió el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar): diagnóstico del modelo tradicional, diseño de la solución, piloto, evaluación y estandarización. La propuesta sustituyó parcialmente la recolección programada por la entrega directa de pedidos en tiendas Falabella habilitadas como puntos de recepción. Los indicadores clave de desempeño (KPIs) mostraron que el Production Lead Time (PLT) 24H pasó de 4,4 % a 19,2 % (+14,8 puntos porcentuales); el PLT 48H, de 30,3 % a 53,7 % (+23,4 pp); el On Time to Shipped (OTS), de 93,2 % a 96,8 % (+3,6 pp); y el On Time Delivered (OTD), de 91,5 % a 93,7 % (+2,2 pp). La tasa de cancelación atribuible al seller bajó de 1,12 % a 0,72 % (-0,40 pp). Cuatro indicadores alcanzaron sus metas; el PLT 24H quedó a 0,8 pp del objetivo. La encuesta a 30 participantes, entre sellers, personal de tienda y colaboradores de operaciones, obtuvo una valoración de 4,61 sobre 5 y una aceptación del 94,4 %. Los resultados sustentaron la viabilidad del Drop Off, con mejoras en desempeño logístico, flexibilidad, trazabilidad y experiencia. La integración de Seller Center, Fulfillment Order, sistemas de tienda y Business Intelligence fortaleció el seguimiento y la toma de decisiones.

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La experiencia permitió aplicar conocimientos de Ingeniería de Sistemas en gestión de procesos, modelamiento AS-IS y TO-BE, integración tecnológica, análisis de datos y mejora continua. La estandarización mediante procedimientos, responsabilidades e indicadores estableció condiciones para la sostenibilidad y el despliegue progresivo