Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas comerciales de Huacho – 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas comerciales de Huacho durante el año 2025. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de tipo correlacional. La población estuvo conformada por 109 clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado basado en una escala Likert. Los resultados evidenciaron la existencia de una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Asimismo, se determinó que las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio presentan relaciones significativas con la satisfacción del cliente, siendo la empatía la dimensión con mayor nivel de asociación. Se concluye que la mejora de la calidad del servicio constituye un factor clave para incrementar la satisfacción del cliente y fortalecer la competitividad de las micro y pequeñas empresas comerciales de Huacho.