Aplicación del marco de referencia ITIL versión 4 para desarrollar la gestión de incidencias de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abaco, Lima – 2022

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar si la aplicación del marco teórico de referencia ITIL versión 4 se relaciona con la gestión de incidencias en la Cooperativa De Ahorro y Crédito Abaco, Lima – 2022. La investigación fue de tipo aplicada, de nivel correlacional, de diseño no experimental y de enfoque cuantitativo; la población fue censal, conformada por 15 especialistas que trabajan en el área de informática. Los resultados evidenciaron que existe una relación positiva entre la aplicación del marco teórico de referencia ITIL versión 4 con la gestión de incidencias en la cooperativa, demostrado con una significancia de 0,000 y una correlación de 0.799. Asimismo, se demostró que la aplicación del marco teórico de referencia ITIL versión 4 tiene una relación significativa con la detención, registro, y resolución de incidencias, así como con la priorización de las mismas. La correlación es positiva moderada para la detención (r=0.530, p=0.042), registro (r=0.581, p=0.023) y resolución (r=0.539, p=0.038), y alta para la priorización (r=0.871, p=0.000). Sin embargo, no se encontró una correlación significativa con la categorización de las incidencias (r=0.384, p=0.158). En conclusión, la implementación de ITIL v4 mejora significativamente la gestión de incidencias en términos de detención, registro, priorización y resolución. Sin embargo, no tiene un impacto significativo en la categorización de incidencias.