Análisis de la gestión y calidad de servicio utilizando un diseño factorial, en el área de administración tributaria de la Municipalidad de Huaura - Huacho, 2024

Abstract

La tesis denominada “Análisis de la gestión y calidad de servicio utilizando un diseño factorial, en el área de administración tributaria de la municipalidad de Huaura-Huacho, 2024”, siendo la administración tributaria clasificada en tres áreas, como son, predios y arbitrios, transporte/infracciones y registro civil. Objetivo: Realizar la construcción de un diseño factorial como alternativa a otros estudios correlacionales, en el que se utilizó dos factores, el primero, gestión del administrado y el segundo las dimensiones de la calidad de servicio que presenta la Municipalidad Provincial de Huaura (MPH) desde la perspectiva de los usuarios. Metodología: Investigación es de corte transversal con enfoque cuantitativo y de nivel explicativo. Se tuvo una muestra de 63 administrados de la MPH, a quienes se les consultó su percepción del servicio a través de un cuestionario dividido en tres dimensiones, fiabilidad, tiempo de espera y capacidad de respuesta. Resultados: el 34,2% de los varones indican una percepción eficiente del servicio, mientras que las damas están en un 28%. En cuanto a la percepción regular mas son las damas en un 44% que los varones en un 23,7% que perciben esa clasificación. Se logró hallar diferencias altamente significativas mediante el diseño factorial y análisis de la varianza, de los puntajes percibidos por el administrado entre las tres gestiones que realiza el administrado como son en las áreas de predios y arbitrios, transporte/infracciones y registro civil, teniendo el mas alto puntaje este último donde la fiabilidad, tiempo de espera y capacidad de respuesta fueron igualmente aceptadas, por lo tanto, hay una mejor calidad de servicio.