Aplicación de Business Intelligence en la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional tiene como objetivo mejorar el proceso de atención de averías de servicio fijo de Telefónica del Perú S.A.A. (actualmente Integratel Perú S.A.A.), empresa que opera en un entorno de constante transformación tecnológica y alta competitividad en el sector de telecomunicaciones. La iniciativa busca incrementar la permanencia del cliente y fortalecer su experiencia, mediante decisiones estratégicas sustentadas en datos confiables. Para ello, se aplicaron técnicas de mapeo y rediseño de procesos, junto con el análisis integral del Customer Journey, apoyados en herramientas de Business Intelligence (BI) desarrolladas durante mi labor en la Gerencia de BI y Big Data. Lideré la estrategia de Business Intelligence con el objetivo de garantizar el proyecto tuviera un sustento sólido en los datos. Para ello apliqué el ciclo PHVA y herramientas de BI, así teniendo claro el alcance, las fuentes de información, se procedió a ordenar, limpiar, transformar, integrar y modelar datos, permitiendo evidenciar factores críticos que impactaban en la satisfacción del cliente. De ello descubrimos que las esperas prolongadas y la reincidencia de problemas eran los puntos críticos. Al sumar metodologías como PMBOK y técnicas de storytelling logramos transmitir correctamente los hallazgos identificados mediante presentaciones efectivas y dashboards de seguimiento. Los resultados del piloto del nuevo proceso de atención de averías en los primeros tres meses fueron satisfactorios ya que se observó que los principales indicadores de experiencia y permanencia de clientes mejoraron. Al medir el impacto de indicadores relacionados a la experiencia del cliente se concluyó que los reiteros disminuyeron en 19 pp, se redujeron las derivaciones a campo en 11 pp, se optimizó el tiempo promedio de atención a 13 minutos y se obtuvo un incremento del NPS en 10 pp. En cuanto a indicadores de permanencia cliente se evaluaron los indicadores relacionados a la baja de los cuales la intención de baja cayó en 3,8 pp y el churn disminuyó en 0,8 pp. Estos resultados reafirmaron que una gestión orientada a datos es capaz de influenciar positiva y continuamente de modo que el rol BI da soporte en la transformación del proceso de averías y en la retención del cliente.